Banken beraten weiterhin oft mangelhaft
Eigentlich hätte spätestens die Bankenkrise dazu führen sollen und müssen, das Beratungsgespräche endlich von höherer Qualität für den Verbraucher geprägt sind. Doch weit gefehlt, so das Ergebnis einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Im Rahmen von jeweils rund 300 Test-Gesprächen mit Beratern wurde in den Sommermonaten des Jahres 2008 und des Jahres 2009 die Qualität der Gespräche bei zehn Vertretern unter den so genannten Filialbanken unter die Lupe genommen. Die Basis für die Studie des Institutes war die Finanzkrise und ihre an sich nahe liegenden Veränderungen für die Kunden der Banken.
Seit Lehman Brother und anderen Schieflagen der weltweiten Bankenbranche erwarteten bzw. forderten viele Finanzexperten maßgebliche Veränderungen für die Beratung zu Anlageprodukten, damit die Kunden zukünftig sicherer gegen Verluste sind und tatsächlich anhand ihrer Risikobereitschaft eingestuft werden, nicht aufgrund der Verdienstmöglichkeiten durch Provisionen für den Berater. Doch scheinbar hat man weiterhin nur bedingt nach der Krise Lernbereitschaft bei den Banken an den Tag gelegt. Das jedenfalls ist eine der Erkenntnisse nach der Auswertung der Studie.
Erheblich werten die Experten des Marktforschungsinstitutes für Service-Qualität die unzureichende Analyse des eigentlichen Kundenbedarfs. Gut entwickelt hat sich hingegen die Analyse des finanziellen Status Quo der Kundschaft bei den Beratungen durch die Berater der getesteten Banken.