Abschluss steht an erster Stelle
Sind Bankberater nur Verkäufer?
Seit der Finanz- und Wirtschaftskrise misstrauen viele Verbraucher ihren Banken. Der Grund: Bankberater scheinen mehr Verkäufer denn Berater zu sein. Eine Sichtweise, die durch eine Untersuchung der Uni Oldenburg gestützt wird. Mit Unterstützung der Hans-Böckler-Stiftung nahm die Hochschule mehr als 120 Banken und Sparkassen unter die Lupe. Das ernüchternde Ergebnis: In vielen Fällen sind die Mitarbeiter angehalten, Standardprodukte in hoher Stückzahl an den Mann zu bringen.
Kundenbetreuung am Fließband
Den Mitarbeitern der Banken würden konkrete Vorgaben gemacht, etwa das jedes 2. Gespräch zu einem Geschäftsabschluss führen müsse. Gleichzeitig sollen Gespräche mit Kunden nach einem vorgegebenen Zeitfenster beendet sein. Die Studie der Universität Oldenburg bezeichnete die Kundenbetreuung als “Fließbandarbeit”.
Erhöht wird der Druck auf die Arbeitnehmer in den Banken durch eine ständige Kontrolle. Leistungen würden vor allem unter dem Gesichtspunkt der Verkäufe und Effizienz indiziert. Service, eine individuelle Beratung und die echte Kundenbetreuung würden dagegen eine weniger wichtige Rolle spielen.